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【互聯網PLUS】智能聊天機械人 銀行查詢零等候
2017年08月16日 11:32
楊志光和何思穎了解銀行的保安及法規,在設計和應用Chatbot時亦避免違反相關法規。

  客戶文字提問 繁簡英文皆精

  本可在銀行平步青雲的楊志光(Ken)及何思穎(Bianca),發現用戶向銀行查詢事項時,往往需要花冗長的時間等候回覆。兩人決心設計含人工智能(A.I.)的聊天機械人「Clare.AI」來提升客戶服務的效率。

  記者 廖倩媛

  曾經在北歐銀行工作,主要負責研發系統的Ken,以及在科大畢業後投身金融界的Bianca,非常了解銀行運作。他們發現不同用戶經常需要致電到銀行查詢事項,但接聽的絕大部分是錄音,用戶往往需要花冗長的時間等候才可能獲得答案。

  再者,客戶服務員的流失率一向高企,於是二人決心通過以A.I.運作的聊天機械人(Chatbot),協助銀行提高客戶服務的效率和質素。Chatbot應用於金融機構客戶服務,如信用卡申請、飛行里數、借貸、證券買賣、按揭和保險計畫等資訊。

  當銀行客戶登入所屬銀行網頁、手機應用程式,甚至社交平台,可隨時隨地以文字提出問題,Chatbot經過大量資料學習後,可即時回答用戶,令用戶節省不少等候時間。Clare.AI提供繁體、簡體和英文版本。

  獲基金企業客戶青睞

  Clare.AI去年6月成立,目前該公司已取得富達基金和其他企業客戶。Bianca指客戶會跟該公司簽約一年,每月付定額服務費。她指一年來業務增長有2至3倍。

  目前該公司有約10名員工,主要是程式編寫人員。Bianca指在本港較難尋找AI工程師,但他們願意提供在職培訓給對AI感興趣和熱誠的人。

  Clare.AI是數碼港培育公司,曾獲得數碼港33萬元資助,並得到2017年香港資訊及通訊科技獎金融科技銅獎。此外,該公司亦得到天使投資者垂青,總投資額達數百萬元。未來數年,Ken計畫將Chatbot發展到亞洲市場,尤其是新加坡、馬來西亞、日本和東南亞國家。港人中英夾雜無難度

  香港人慣常中英夾雜書寫和講話,系統當初未能完全處理這種情況,於是他們調整AI,通過學習客戶服務交談記錄,令其可在短時間內識別和處理這些語言。

  有人會擔心A.I會取代客戶服務人員的工作,Bianca指傳統客服流失率高,公司每次培訓員工後,很快又要再花資源教新人。而且聘請一名客戶服務人員涉及的成本包括福利、培訓、電話費、租金等,人工智能則可免卻以上成本,而且不會隨時離開令資訊流失。她認為A.I.可同一時間處理多名用家的查詢,令客戶服務更有效率。而A.I.不會取代人類,而是令員工有更多時間花在其他業務上。

  *將研發語音功能*

  本港銀行監管嚴格,兩位創辦人擁有相關工作經驗和背景,深入了解銀行的保安和法規,設計和應用Chatbot時亦避免違反相關法規。Bianca估計現時使用Chatbot作查詢的用量只有電話的十分之一。她相信改變用戶做法需要較長時間,但有信心可逐漸改變用家文化。未來Clare.AI會研發語音功能,令不擅於文字輸入的用家可錄音作查詢。

  港國際化 有利創業

  她指Clare.AI會定期舉辦座談會,向業界推廣AI和金融科技。她認為銷售人員的角色非常重要,需要將客人的意見轉化成客戶需求,盡量加以滿足,產品才能在市場中突圍而出。

  她又指,不少金融機構的總部都設在香港,在本港推行全球性計畫;本港又是一個多文化地區,適合創業家在中國和歐美市場尋找機遇。