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滙豐談語音助理服務
2020年08月12日

未來的銀行服務:語音助理

Depika Koria,滙豐銀行語音助理產品負責人(HSBC Product Owner - Voice Assistants)

從網上銀行到手機應用程式,近年的理財方式出現極大轉變。我們今天正邁向銀行服務數碼化發展的新一頁:語音助理。

語音助理通常是獨立的智能揚聲器、家用設備或智能手機內置的語音功能,讓用戶與電腦通話以進行工作,而無需在鍵盤或屏幕上觸摸、打字或滑動。銀行能夠在該等平台上構建語音應用程式。截至2019年,全球已安裝數碼語音助理應用程式的設備估計為32.5億台。該等語音助理均是由全球「科技巨頭」品牌向消費者提供,而且用途廣泛。您可以要求語音助理打電話、播放音樂或查看列車時間表。使用語音助理很簡單、直觀,且比鍵入請求約快三倍。隨著科技進步,很多人開始習慣在購物時使用語音助理,且日益用於銀行服務。凱捷(Capgemini)的分析顯示,大約44%的語音助理用戶表示,他們有興趣使用語音助理進行銀行服務。滙豐銀行最近有關未來銀行(Banking of the Future)的報告預測,未來幾年,人們將普遍使用數碼助理進行付款、組織財務,甚至尋求有關如何儲蓄的建議。除了是一種更自然的互動方式外,語音助理亦可讓用戶更輕鬆地同時進行多項工作及使用銀行服務。

 

想像一下,在一天忙碌的工作後,您在家中準備晚餐,突然發覺需要支付一筆很快便過期的付款。您無需等待空閑和安靜的時刻,只需即時要求語音助理完成該項工作便可。對於那些在家工作、厭倦整天盯著屏幕的人(在新型冠狀病毒疫情期間,很多人均是這樣)來說,語音銀行似乎是一個具吸引力的選擇。除了更為方便外,語音助理亦有助擴闊銀行服務的接觸範圍。例如,患有視力障礙或關節炎的人有時很難使用屏幕設備。因此,語音互動是他們管理資金的一種簡單且更具包容性的替代方式。必須承認,有些人會擔心語音技術的安全性。因此,銀行有責任清楚地表明,在構建語音銀行應用程式時,銀行具有强力的控制措施。監管機構及消費者均希望銀行可保證人們的錢會被安全存置,且他們的個人資料將會保密。不同的人亦會以不同的方式使用語音銀行。有些客戶可能需要時間來適應,只希望使用基本的唯讀功能,例如檢查結餘。之後,隨著他們建立信心,他們可能會對更多的交易功能如付款感興趣。

有些客戶可能希望直接使用進階功能,例如透過語音助理要求銀行主動提供儲蓄建議。舉個例子,就在不久前,消費者仍對智能手機銀行的想法表示憂慮。非接觸式支付亦是如此,但今天我們大部分人均無法想像沒有這些服務的世界。因此,銀行必須讓客戶擁有控制權。此意味著讓他們選擇加入或退出語音銀行,這樣他們便可以根據自己的特定需要選擇適合他們的服務,或選擇完全不使用此服務。

 

當然,關鍵是能夠解釋及證明服務的好處。與任何新技術一樣,用戶希望了解對他們的好處。如果客戶發現語音銀行能讓生活更加輕鬆,並可幫助他們儲蓄,他們很可能會嘗試使用。一些分析人士認為,大規模轉用語音服務是遲早的事。預測顯示,到2023年,數碼語音助理的數目將達到約80億台,比世界人口還要高。

於各個市場,採用智能揚聲器為此增長的推動力。雖讓美國於初期領先,英國緊隨其後,但現在亞太區的採用率正在上升。去年,增長最快的為中國大型科技企業。中國的採用率現時居所有國家之首。iv不論使用率如何,語音技術均有潛力讓客戶生活更加輕鬆。本人相信,在未來很多人將利用語音技術進行銀行服務,不論是在家中、在跑步時使用耳機,甚至—天曉得—坐無人駕駛汽車時。